Immer mal wieder diskutiere ich mit Personen, die fest daran glauben, dass einen (IT-)technische Lösung ein Struktur- oder Prozessproblem beheben kann.
Heute war es mal wieder so weit, der QM-Manager kam auf mich zu, mit dem Vorschlag, ich solle doch etwas machen, damit die User erfahren, welche Bugs gerade welchen Bug-Bearbeitungsstatus haben, das ganze sollte schnell, einfach, automatisch, nicht-technisch, benutzerfreundlich und ohne Nachdenken zu müssen sein.
Na super – wie soll denn das gehen? Wir haben einerseits Bugzilla im Einsatz, klar können wir einen Read-Only-User für die breite Masse anlegen (ist eh angedacht, ich finde Transparenz wichtig, meine User können – sollen – gerne in den Meldungen lesen dürfen), aber wirklich narrensicher ist das nicht, die müssen dann erst mal rauskriegen, ob das Problem, über das sie gerade stolperten, überhaupt erfasst ist oder nicht.
Das grundlegende Problem ist das Handling: Bei uns werden Problem eingekippt und diese natürlich auch erfasst – klar könnte ich bei gravierenderen Problemen, die alle betreffen, eine Rundmail schicken. Meine Erfahrung dazu ist, dass meine Mails als versteht keiner, die ganzen IT-Mails lese ich sowieso nicht, ich merke mir doch solche Sachen nicht und habe ich nie bekommen quittiert werden.
Ein separates Tool für Benutzerinfos würde den sehr technischen Ansatz von Bugzilla beheben, aber auch da muß die Info erst mal gefunden werden, wahrscheinlich wäre das dann ein Write-Only-Memory, die IT kippt Daten rein und nutzen tut sie keiner – wie oben: Bei einem Problem ruft der User in der IT an und fängt nicht an zu recherchieren.
Es gibt hier keine festen Strukturen für die Bekanntgabe solcher Informationen, eine technische Lösung kann nur einen bestehenden oder aufzubauenden Prozess unterstützen, diesen jedoch nie ersetzen – wenn hier jemand einen sinnvollen Plan für eine „Meldestruktur“ hat bin ich der letzte der dies ablehnt und natürlich auch versucht, das IT-mäßig zu unterstützen – aber aufgepfropfte Lösungen ohne die eingeschliffenen Arbeitswege zu beachten scheitern. Immer.
Ich habe ihn dann von seiner Idee abgebracht, Lösung ist folgenden: Die User sagen mir immer noch bescheid, wenn sie ein Problem haben, aber wenn ich dann sage ist bereits erfaßt, wir arbeiten dran dürfen sie nicht mehr nörgeln und quengeln – prinzipiell haben auch ITler kein Interesse daran, Benutzer ohne Grund zu quälen.
